+49 (0) 228 534 632 66 info@exzellenta.de

Sie kennen sicherlich die Geschichte von dem Sultan, der die Blinden bittet, ihm zu beschreiben, wie ein Elefant aussieht.“Wie ein Blatt“, sagt der, der das Ohr ertastet hatte, „wie ein dicker Baum“ sagte der, der das Bein berührt hatte, „wie eine Schlange“, sagte derjenige, der den Schwanz erwischt hatte. Und alle meinten, sie hätten recht. So wie die Blinden handeln wir selbst oft. Wir sehen ein Problem und haben sofort die Lösung. Manchmal passt die Lösung nicht, manchmal erwischen gar nicht das richtige Problem. Wie es überlegter, systematischer und damit besser geht in den Einstieg der Problemlösung, erläutern wir hier.

Mit Problemen haben wir ständig zu tun

In Unternehmen haben wir ständig mit Problemen zu tun: Die Auftragsbearbeitung dauert zu lange, die Lieferanten haben schlechte Lieferqualität, die entwickelte Software hat Bugs, HR braucht mehrere Wochen, bis Bewerber zum Vorstellungsgespräch eingeladen werden, die Rechnungen an Kunden sind fehlerhaft usw. usw. Ganz allgemein ist ein Problem in dem Sinne, wie wir es hier verstehen wollen, die Lücke zwischen dem, wie etwas heute ist und dem, wie es sein sollte.

Ein kleines Beispiel aus der Praxis

Geschäftsführer und Abteilungsleiter sitzen in trauter wöchentlicher Runde. Geschäftsführer: „Wir haben in den letzten beiden Quartalen Umsatzrückgang! Wie kann so etwas sein?“. Grimmiger Blick in die Runde von einem zum anderen. Herr Klein, Abteilungsleiter Controlling, der sich immer für alles verantwortlich fühlt, verliert die Nerven und sagt: „Chef, das liegt daran, dass unser Kundendatenprogramm veraltet ist. Wenn wir das optimieren würden, könnten wir die Kunden wieder besser ansprechen, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt.“ Das mit dem veralteten

Kundendatenbank

Kundendatenbank

Kundendatenbank

Kundendatenprogramm hatte er immer mal wieder von den Kollegen gehört. Chef daraufhin: „Klein, kümmern Sie sich drum. In der Abteilungsleitersitzung nächsten Monat berichten Sie!“

Niemand hinterfragt, ob dieser Grund der wirkliche Grund ist. Niemand hinterfragt die wirklichen Ursachen. Aber der Auftrag an Herrn Klein ist raus, und Herr Klein steht unter Zugzwang, nächsten Monat etwas zu liefern.

Herr Klein, der ja eigentlich andere Aufgaben hat, ruft Herrn Fix von der IT an und erläutert ihm, dass es ganz dringend ist, dass die Kundendatenbank auf Vordermann zu bringen ist. Die Geschäftsführung stehe dahinter und es sei wirklich von Bedeutung. Herr Fix ist begeistert. Endlich kann er loslegen und die Datenbank so gestalten, wie er es schon lange im Kopf hatte. Er verspricht Herrn Klein, dass er ganz sicher in der Abteilungsleiterbesprechung nächsten Monat einen positiven Bericht abliefern kann.

Das richtige Problem? Die richtige Lösung?

Oft wird in Unternehmen so oder ähnlich vorgegangen. Wir glauben sofort zu wissen, was die Ursache ist und sind ganz schnell mit der Lösung bei der Hand.Nicht ganz untypisch ist, dass das Heil in der IT gesucht wird. Wenn wir durch dieses Vorgehen nicht die richtige Ursache erwischt und somit die „falsche“ Lösung gefunden haben, wird irgendetwas anderes ausprobiert. Hauptsache, wir tun etwas. Übertrieben? Mag sein, aber wie viele Manager legen wirklich Wert auf sytematische Problembearbeitung?

Drei Schritte zum Einstieg in die sytematische Problemlösung

1. Das Problem genau umreissen

Wir beschreiben die Ausgangslage, indem wir die folgende Fragen beantworten:

 

  • Warum wollen wir dieses Problem? (und nicht irgendein anderes)
  • Warum wollen wir dieses Problem jetzt bearbeiten? (und nicht später)
  • Was passiert, wenn wir dieses Problem nicht lösen? (Warum soll die Unternehmensleitung zur Problemlösung Ressourcen bereitstellen?)
Probleme lösen

Probleme lösen

2. Die Problembeschreibung

Bei der Problembeschreibung ist darauf zu achten, dass das Problem und nicht die Ursachen beschrieben werden. Wir stellen das Problem so spezifisch wie irgendmöglich dar und beschreiben die Größe des Problems durch Zahlen und Daten.

Das Beispiel:

Der Geschäftsführer hat bereits erwähnt, dass der Umsatz in den letzten beiden Quartalen zurückgegangen ist. Das sind unsere ersten Daten der Problembeschreibung. Aber es schließen sich weitere Fragen an: Welcher Umsatz ist zurückgegangen? Der mit Privatkunden? Der mit Geschäftskunden? Welche Warengruppe? Oder alle Warengruppen? Nur das Projektgeschäft? Oder auch die regelmäßigen Lieferungen? In welcher Höhe? Wieviel Prozent macht das aus? …

3. Die Ziele klären

Wenn wir die Probleme mit Zahlen und Daten beschrieben haben, ist es oft ganz leicht die Ziele festzulegen, da diese „nur die umgedrehten“ Probleme sind. Und beachten: wir beschreiben Ziele, keine Lösungen. Wenn wir zu Anfang bereits die Lösung beschreiben, berauben wir uns der möglichen Alternativen.

Das Beispiel: 

Problem: „Unsere Auftragsbearbeitung im Regelgeschäft benötigt im Durchschnitt der letzten 6 Monate (nämlich März 2015 bis August2015) 21 Tage, wobei die kürzeste Bearbeitungszeit bei 2 Tagen, die längste bei 43 Tagen lag.
Ziel: „Ab Januar 2016 soll die Auftragsbearbeitung im Regelgeschäft im Durchschnitt maximal 4 Werktage benötigen, in Einzelfällen maximal 8 Tage.“
Wenn  wir diese drei Schritte befolgen, haben wir den richtigen Einstieg in den Problemlösungsprozess gefunden.
 
Viel Erfolg bei der strukturierten Problemlösung. Gerne unterstützen wir Sie dabei: E-Mail: a.reeg-muller@exzellenta.de

 

Bildnachweis: ©presentermedia.com